Дипломная работа

от 20 дней
от 7 499 рублей

Курсовая работа

от 10 дней
от 1 499 рублей

Реферат

от 3 дней
от 529 рублей

Контрольная работа

от 3 дней
от 79 рублей
за задачу

Билеты к экзаменам

от 5 дней
от 89 рублей

 

Реферат Невербальные средства взаимодействия работника по сервису и потребителя социально-культурных услуг - Психология

  • Тема: Невербальные средства взаимодействия работника по сервису и потребителя социально-культурных услуг
  • Автор: Олеся
  • Тип работы: Реферат
  • Предмет: Психология
  • Страниц: 20
  • ВУЗ, город: Краснодар
  • Цена(руб.): 500 рублей

altText

Выдержка

время человек не намерен принимать конкретное решение и тем более действовать, поэтому не хочет даже высказываться. Но это не значит, что он теряет интерес к деловому общению. Скорее наоборот, он заинтересован в получении дополнительной информации, хочет лучше понять партнёров и разобраться в деталях. Это состояние отражается в статичной, спокойной позе. Тело занимает максимально удобную позу, особенно если перед этим оно было напряжено; жестикуляция замедляется, речь становится медленнее и тише. Укажем некоторые более частные признаки:
- поза расслабленная, вялая или демонстративно прямая и напряжённая, но «закрытая» - локти могут быть прижаты к телу; ладони засунуты в карманы или скрещены перед грудью; возможно захватывание себя за край одежды, за пуговицу или за другую руку;
- шея не напряжена, голова слегка отклонена назад или вбок, возможен лёгкий кивок головой в момент понимания чужой мысли;
- плечи приподняты, голова втянута в плечи;
- закрывание рта рукой; возможно касание рта или носа указательным пальцем или напряжение рта, прикусывание губ или языка (два последних признака указывают на нежелание говорить);
- внимательный, твёрдый взгляд на собеседника, глаза могут быть широко раскрыты или слегка прищурены (это зависит от состояния зрения);
- в положении сидя за столом, одна рука поставлена на локоть, и подбородок опирается на ладонь или указательный палец вытянут вдоль шеи, остальные расположены на уровне рта или ниже (символическое прислушивание);
- дыхание малозаметно; иногда возможны кратковременные задержки дыхания и затем несколько глубоких вдохов и выдохов;
- рот закрыт или безвольно приоткрыт;
- наморщенный нос, «страдальческие» складки на лбу, слегка приоткрытый рот (свидетельствуют об удивлении) [8, c. 55-59].
Все перечисленные поведенческие характеристики весьма важно учитывать при общении с партнёром, так как они являются весомым моментом в положительном исходе переговоров.
2 Определение эмоциональных состояний и прогноз поведения человека по комплексам невербальных признаков
Каждая ситуация делового общения получает три субъективные оценки, и соответственно реальные состояния оценивающего её человека включает их телесные признаки.
Положительная, сильная и активная оценка означает, что человек доволен развитием общения и своей ролью в нём, видит перспективы и чувствует в себе и своих партнерах силы для их реализации, а также готов действовать. Понятно, что такое состояние будет отражаться в гармоничном комплексе открытых, широких поз и свободных энергичных движениях, при которых тело человека как бы старается максимально расшириться, занять как можно больше пространства. Движения хорошо координированы и целенаправленны. Голос звучит энергично, уверенно (но не грубо) и доброжелательно.
Можно наблюдать жесты открытости, например: раскрытые руки ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающиеся жестом открытых рук (означает открытость натуры); расстегивание пиджака.
Ещё одним средством, с помощью которого один человек сообщает другому, что он согласен с его мнением и взглядами, является «отзеркаливание», т. е. принятие одинаковой позы с собеседником. С помощью этого же приёма можно стимулировать хорошее, доверительное отношение к себе, установить взаимопонимание со своим партнёром и создать непринуждённую атмосферу общения. Конечно, следует делать это тактично и естественно, чтобы не возникало впечатления передразнивания.
Человек, который хочет убедить собеседника в своей правоте, часто прижимает к груди ладони с растопыренными пальцами. Считается, что этот жест является выражением честности и открытости, но на самом деле он отражает сильную заинтересованность темой разговора, либо неискренность, либо то и другое одновременно.
Некоторые позы указывают на готовность человека к действиям. Одна из таких поз: человек сидит на краешке стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются о колени – так сидят непосредственно перед заключением соглашения или, наоборот, перед тем, как встать и уйти.
Существуют позы, которые демонстрируют доминирование, авторитарность: руки соединены за спиной, подбородок поднят – так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также руководители высшего ранга. Человек, желающий подчеркнуть своё превосходство, стремится физически возвыситься над оппонентом – сесть выше его, если люди разговаривают сидя, или встать перед ними. Превосходство может быть выражено и в приветственном рукопожатии. Если человек крепко пожимает собеседнику руку и при этом его ладонь оказывается сверху, то он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И наоборот, когда он протягивает руку ладонью вверх, значит: он готов принять подчинённую роль. Если рука собеседника при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец при этом снаружи – такая поза выражает уверенность человека в своём превосходстве.
Положительная, сильная, но пассивная оценка отличается от предыдущей тем, что человек хотя и доволен общением и своим партнёром и видит хорошие перспективы, но принимает решение и тем более действовать в данный момент не готов и предпочёл бы получить дополнительную информацию. Его позы свободные и открытые, но отличаются статичностью, напряжённостью, как всего тела, так и органов чувств (он прислушивается, вглядывается и т. п.).
Отрицательная сильная и активная оценка даётся ситуации, которая вызывает у человека недовольство содержанием и организацией делового общения, а также партнёрами. При этом он считает содержание общения важным, а ситуацию серьёзной для себя, он готов действовать для того, чтобы выйти из этой ситуации или изменить её. Телесные сигналы такого состояния представляют собой закрытые напряжённые позы и энергичные жесты, направленные от себя сверху - вниз.
Ситуация, которая оценивается как отрицательная сильная и активная, особенно если имеются сигналы доминирования, может стать причиной самой нежелательной формы поведения – агрессия. Это состояние негармонично и неустойчиво. Оно характеризуется повышенной демонстрацией силы и активности, т .е. усилением общего телесного напряжения и грубыми, часто неадекватными жестами. Человек разворачивает плечи и носки ног, выпячивает живот и грудь, выставляет локти; как бы стремится занять собой как можно больше места, захватить пространство и вытеснить партнёра по общению, который стал соперником. При этом человек не раскрывает ладони, сжимает какие-нибудь предметы или просто кулаки, прячет руки в карманы или вытягивает их вперёд и т.п. В отличие от тела его лицо как бы сжимается: брови сдвигаются, что образуются складки на переносице, лоб хмурится, рот бывает сужен, углы губ оттянуты вниз, челюсти могут быть сильно сжаты.
Отрицательная сильная и пассивная оценка ситуации возникает тогда, когда человек недоволен протеканием важного для него делового общения, но не знает, что предпринять. Его позы отличаются статичностью, напряжённостью и закрытостью, иногда он может совершать ритмические бесцельные движения.
Особый интерес представляет состояние, которое возникает, если ситуация оценивается как отрицательная и сильная, но он не может выбрать между пассивной и активной оценкой, иными словами человеку не нравится достаточно важная для него ситуация, но он не видит приемлемой возможности действовать или найти способы её изменения. В этих условиях возникает негармоничное, нервозное поведение.
Сигналами такого состояния являются: неравномерная напряжённость и хаотичность движения. Напряжение плеч, шеи и рук может быть больше, чем остального тела, человек как бы готовится защищаться или «отталкивать» опасность и при этом совершать множество неоправданных движений.
Кроме того, имеются позы, которые свидетельствуют о внутреннем конфликте, неуверенности в своих решениях и действиях. Они указывают на несознательное стремление спрятаться или убежать. Так, неуверенный человек бросает взгляд в сторону двери или окна, как бы непроизвольно стремясь выйти из помещения. Также весьма выразительными могут быть и руки. Когда человек сидит или стоит, его ладони, ухватившись одна за другую, как бы создают один большой кулак или пирамиду и массируют друг друга или прикрывают рот.
Разные движения пальцев отражают различные чувства: неуверенность, внутренний конфликт, опасения. Жесты этой группы: переплетённые пальцы рук, когда большие пальцы потирают друг друга; пощипывание кожи; строгание спинки стула перед тем, как сесть; подёргивание себя за ухо – признак того, что собеседник хочет прервать разговор, но сдерживает себя.
Защитные движения, которые субъективно способствуют повышению уверенности, у мужчин – поглаживание шеи, расстегивание (или оттягивание) воротничка рубашки; у женщин – медленное движение рукой вокруг шеи.
Заключение
Таким образом, можно сделать вывод о том, что оценка невербального поведения играет важную роль во взаимодействии работника по сервису и потребителя социально – культурных услуг. Оценка ситуации как положительной, сильной и активной – это оптимальное состояние для менеджера, и, как правило, общаясь с клиентом, он старается его демонстрировать. Кроме того, это очень ценное состояние клиента, менеджеру нельзя его упускать, пора переходить от слов к делу: продавать товар, подписывать договор [1, c. 95].
Если менеджер замечает скрытые эмоциональные состояния у клиента нельзя оставить его без внимания, необходимо ему немедленно помочь определиться. Это может быть нелегко, потому что человек в этот момент плохо воспринимает информацию. Нужно попытаться повлиять на его эмоции, чтобы привлечь его внимание и вызывать положительный настрой.
Список использованных источников
Барышева А. В. Как продать слона. – М., 1999.
Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. – М., 1998.
Зазыкин В. Г. Основы психологии проницательности. – М. , 1997.
Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2001.
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г. Никифорова и др. – СПб., 2001.
Рамендик Д. М., Рамендик М. Г. Загляни внутрь себя. – М., 2001.
Рамендик Д. М., Солонкина О. В., Слаква С. П. Психологический практикум. – М., 2002.
Солонкина О. В., Рамендик М. Г. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме. – М., 2004.
HYPER13PAGE HYPER15

20


 

НАШИ КОНТАКТЫ

Skype: forstuds E-mail: [email protected]

ВРЕМЯ РАБОТЫ

Понедельник - пятница 9:00 - 18:00 (МСК)

ПРИНИМАЕМ К ОПЛАТЕ