Дипломная работа

от 20 дней
от 7 499 рублей

Курсовая работа

от 10 дней
от 1 499 рублей

Реферат

от 3 дней
от 529 рублей

Контрольная работа

от 3 дней
от 79 рублей
за задачу

Билеты к экзаменам

от 5 дней
от 89 рублей

 

Курсовая Технология работы службы консьержей в гостинице - Маркетинг и рекламная деятельность

  • Тема: Технология работы службы консьержей в гостинице
  • Автор: Виктория
  • Тип работы: Курсовая
  • Предмет: Маркетинг и рекламная деятельность
  • Страниц: 37
  • ВУЗ, город: ----
  • Цена(руб.): 1500 рублей

altText

Выдержка

связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Персонал службы в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.Вежливость консьержа проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.Работникам службы надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство - это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.Уважение - чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность - это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным - значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность - умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.1.3.Стандарты обслуживания службы консьержейРаботники службы должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.Организованность - четкое выполнение своей работы.Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.Работник службы консьержей должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.Чувство такта - это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство - это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.Уважение - чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.1.4.Имидж работников службыОдним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. В обязательном nорядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, nринятие душа. Средства личной гигиены должны nрименяться в меру и не раздражать.Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для nерсонала, не контактирующего с гостями).Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, оnрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.Для престижа гостиницы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть консьержи гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.1.5.Профессиональная ассоциация консьержейКогда смотришь какой-нибудь западный фильм и сюжет происходит в шикарной гостинице, то обязательно у человека за стойкой Reception на лацканах пиджака перекрещенные золотые ключики. У консьержей всегда считалось большим достижением получить “Золотые ключи”. Для этого нужно отработать более четырех лет в гостинице, из которых более трех лет в должности консьержа.На старом сайте российского представительства Региональной общественной организации “Золотые Ключи Консьержей” была опубликована история создания “Les Clefs d’Or”:6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей Парижа основали “общество”, что позволило им обмениваться идеями и профессиональными навыками. Они поняли, что объединившись вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные “общества”. Основателем “общества” считается французский консьерж Фердинанд Жилле из парижского отеля Scribe.25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьержа из парижского отеля Scribe, возглавившего эту организацию по праву считают отцом-основателем “Les Clefs d’Or”.В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d’Or. Сейчас полное имя организации: UICH-Union Internationale des Concierges d’Hotels “Les Clefs d’Or”.Основная идея была заложена еще при создании международной организации, прежде всего, — это помощь и взаимодействие между консьержами различных отелей, дабы иметь возможность легче справляться с возложенными на них обязанностями. Ведь помимо основных требований к сотруднику, таких как хорошая память, умение ориентироваться в ситуации и стрессоустойчивость, просто необходимо иметь широкий кругозор и определенного рода сноровку, чтобы выполнять разнообразные просьбы клиентов — вплоть до самых эксцентричных.Соответственно, для этих целей требуются определенные связи, наработки, контакты. Ко всему прочему, прежде чем человек получит возможность вступить в организацию консьержей в России, ему необходимо проработать в гостиничном бизнесе четыре года, и три из них — в должности консьержа.Российское отделение было основано Евгением Багдасаровым, ее почетным президентом, в настоящее время занимающим пост руководителя департамента по организации путешествий и услуг lifestyle для держателей карт American Express.Региональная общественная организация “Золотые Ключи Консьержей”, является Российским отделением Международного Союза консьержей Гранд Отелей “Les Clefs d’Or”.РОО “Золотые Ключи Консьержей” - это некоммерческая организация, основанная в январе 2000 года, чьей целью является:- повышение профессионализма консьержей и их обучение;- популяризация роли консьержа отеля в общественном сознании.Сейчас РОО «Золотые Ключи Консьержей» возглавляет Екатерина Журавлева.Смысл эмблемы в том, что консьерж может открыть гостю любые двери. «Золотые Ключи» – это символ не только качественного сервиса, но и ответственности за принадлежность к Ассоциации Золотых Ключей.2.Служба консьержей гостиницы «Исеть»2.1.Организация и специфика работы службыГостиница Екатеринбурга «Исеть», как и другие отели группы компаний USTA, предлагает своим гостям услуги службы консьержа. Если клиент - деловой человек, у которого на счету каждая секунда, и нет возможности успеть всё самому – он попросит помощи у консьержа. Если клиент в городе в первый раз и не можете самостоятельно разобраться, что где расположено и как до этого доехать – он обращайтесь всё в ту же службу консьержа.Обязанности делятся на 2 части:- внутренние обязанности- внешние обязанностиВнутренние включают: проверку комнаты перед заездом гостя на соответствие с полученным заказом, информирование всех служб отеля о приезде VIP персоны и сроках ее пребывания, осущ

 

ПРИНИМАЕМ К ОПЛАТЕ