Дипломная работа

от 20 дней
от 7 499 рублей

Курсовая работа

от 10 дней
от 1 499 рублей

Реферат

от 3 дней
от 529 рублей

Контрольная работа

от 3 дней
от 79 рублей
за задачу

Билеты к экзаменам

от 5 дней
от 89 рублей

 

Курсовая Коммерческое качество предприятия - Экономика предприятия

  • Тема: Коммерческое качество предприятия
  • Автор: Светлана
  • Тип работы: Курсовая
  • Предмет: Экономика предприятия
  • Страниц: 40
  • ВУЗ, город: Казань
  • Цена(руб.): 500 рублей

altText

Выдержка

обслуживания»). А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» (составляющая понятие «культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [30, с.250]. Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки.В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли.На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания» нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым , доброжелательным, тактичным .Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [38, с.117].Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен, поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции. Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей. В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии [36, с.176].Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.2. Анализ качества торгового обслуживания в ООО «Ол!Гуд»2.1. Общий анализ финансово – хозяйственной деятельности предприятияТорговый Дом «МАК-ДАК», крупнейший дистрибьютор парфюмерии, косметики и бытовой химии, в ноябре 2004 года принял стратегическое решение о развитии собственной розничной сети в формате «дрогерии». Топ-менеджмент компании «МАК-ДАК» вместе с ГК «Институт тренинга - АРБ ПРО» создали свою собственную концепцию, проанализировав опыт зарубежных сетей данного формата, таких как «Schlecker», «Boots», «DM» и «Rossman» и свой независимый бизнес-проект под брендом «Ол!Гуд» по построению дополнительного контролируемого канала сбыта. Концепция розничной сети предусматривает возможность приобрести в одном магазине товары как по уходу за собой, так и за своим домом. Здесь можно найти все, что для этого необходимо: косметику, парфюмерию, бытовую химию, товары для дома, аксессуары, игрушки и многое другое. В настоящее время существует два основных формата магазинов: - секция в торговом центре площадью от 40 до 170 кв. м.; - часть здания или отдельно стоящее здание торговой площадью от 100 до 1000 кв. м. Сеть «Ол!Гуд» отличает наличие системности, четкой маркетинговой концепции и политики прописанных бизнес-технологий, детализированной стандартизации всех аспектов ведения бизнеса, применение категорийного менеджмента в управлении товарами и категориями товаров. Основным принципом работы является предоставление потребителю возможности купить все в одном месте. Именно универсальность и широта ассортимента играют ключевую роль в концепции сети. Национальная розничная сеть магазинов «Ол!Гуд» продолжает стабильное и уверенное развитие,о ткрывая с каждым месяцем свои магазины в Москве, Московской области и других городах России. В г.Казани открыты магазины по ул. Зорге, д. 67, ул. Адоратского, д. 29, просп. Ямашева, д. 82, ул. Сибирский тракт, д. 11. Схема управления сетью магазинов Ол!Гуд в н.Казани представлена на рисунке 2.1.Рис. 2.1. Организационная схема управления магазинами Ол!ГудК оперативным работникам на предприятии относится торговый персонал – это продавцы и кассиры, административно-управленческий персонал – это директор, главный бухгалтер, заведующая секциями, специалисты – товароведы. Как видно из рис. 2.1.1. руководство предприятием осуществляет директор магазина, который одновременно является основным его учредителем. Директор без доверенности от имени предприятия имеет право представлять его интересы, заключать договоры, выдавать доверенности, утверждать штатное расписание, издавать приказы и указания. Директору подчиняются товароведы, главный бухгалтер и заведующая секциями, которым в свою очередь, подчиняются, торговый и обслуживающий персонал.В таблице 2.1. отражены основные технико- экономические показатели деятельности ООО «Ол!Гуд» в г.Казани.Таблица 2.1. Основные технико- экономические показатели деятельности ООО «Ол!Гуд» в 2006-2008 гг.ПоказателиЕд. изм.Сумма Темп роста, %Отклонение в сумме (+/-)2007200820092007 к 20062008 к 20072007 к 20062008 к 20071. Выручка от реализации товаров (без НДС)тыс. руб.336463622549521,6107,7136,7+2579+13296,62.Себестоимость реализованной продукции тыс. руб.30848,433324,443231,7108,0129,7+2476+9907,33. Затраты на 1 руб. выручки%91,792,087,3100,394,9+0,03-4,74. Прибыль / убыток от реализациитыс. руб.2309,82254,85273,197,6233,9-55+3018,35. Рентабельность продаж%6,96,210,7-------0,7+4,56. Чистая прибыльтыс. руб.1855,51403,43485,875,6248,4-452,1+2082,47. Рентабельность деятельности%5,53,97,0-------1,6+3,18. Средняя стоимость основных фондовтыс. руб.3956,84952,35705,3125,2115,2+995,5+753,09. Фондоотдача%8,57,218,6884,8120,4-1,29+1,4710. Фондоемкость%0,120,140,12116,785,7+0,02-0,0211. Средняя стоимость оборотных активовтыс. руб.2304,63287,14911,7142,6149,4+982,5+1624,612. Отдача оборотных средств%14,611,0210,0875,591,5-3,58-0,9413. Среднегодовая численность работниковчел.171820105,9111,1+1+214. Производительность трудатыс. руб. / чел.1979,182012,52475,63101,7123,0+33,32+463,13Как видим из приведенных данных, за анализируемый период практически все показатели деятельности предприятия улучшились. В 2007 г. по сравнению с 2006 г. выручка увеличилась на 2579 тыс. руб. или на 7,7%; в 2008 г. по сравнению с 2007 г. – на 13296,6 тыс. руб. (т.е. на 36,7%). Это связано с расширением рынка сбыта), с налаживанием более тесных и продуктивных связей как со старыми партнерами, так и с привлечением новых.Затраты на 1 руб. выручки имеют высокий уровень. В 2006-2007 гг. их уровень составил 0,92 руб. на 1 руб. выручки, а в 2008 г. – 0,87 руб., т.е. наблюдается снижение уровня затрат на 0,05 руб. или 5,1%.Наряду с увеличением реализованной продукции, увеличивалась также их себестоимость. В 2007 г. по сравнению с 2006 г себестоимость выросла на 2476 тыс. руб. или на 8,0%, а в 2008 г. по сравнению с 2007 г. соответственно – на 9907,3 тыс. руб. или на 29,7%. Темп роста себестоимости ниже темпа роста выручки, что положительно сказывается на уровне прибыли и рентабельности предприятия.В 2007 г. по сравнению с 2006 г. сумма прибыли от реализации сократилась на 55 тыс. руб. (т.е. на 2,4%), что связано с опережающим ростом себестоимости. В 2008 г. по сравнению с 2007 г. прибыль от реализации увеличилась на 3018,3 тыс. руб. или на 133,9%. Данное отклонение является положительным показателем.Чистая прибыль в 2007 г. по сравнению с 2006 г. сократилась на 452,1 тыс. руб., или на 24,4%, это связано с ростом расходов, не включаемых в себестоимость. В 2008 г. по сравнению с 2007 г. выросла на 2082,4 тыс. руб., или на 148,4%.Показатели использования основных фондов и оборотного капитала по выручке имеют в целом неплохое значение. За анализируемый период суммовой показателей основных фондов имеет тенденцию стабильного роста: в 2007 г. – на 687 тыс. руб. (+15,0%), в 2008 г. – на 818,9 тыс. руб. (+15,5%).Численность работников увеличилась в 2007 г. на 1 чел. (5,9%), в 2008 г. на 2 чел. (11,1%). При этом наблюдается рост производительности труда в 2007 г. на 33,32 тыс. руб. (1,7%), в 2008 г. на 463,13 тыс. руб. (23%). Если в 2007 г. рост численности был опережающим по отношению к производительности труда, то в 2008 г. наоборот темп роста производительности труда опережает темп роста численности работников, что является показателем развития деятельности предприятия и повышением эффективности использования персонала.Показатели рентабельности – это важнейшие характеристики фактической среды формирования прибыли и дохода предприятий. По этой причине они являются обязательными элементами сравнительного анализа и оценки финансового состояния предприятия.Основные показатели рентабельности рассчитываются по двум основным группам:- показатели рентабельности капитала (активов);- показатели рентабельности реализации, продаж.Расчет данных коэффициентов представлен в таблице 2.2.Таблица 2.2. Показатели рентабельностиПОКАЗАТЕЛИ20072008ОтклонениеВыручка от продажи товаров тыс. руб.3622549521,613296,6 Полная себестоимость продажи товаров, тыс. руб.33970,244248,510278,3Прибыль от продаж, тыс. руб.2254,85273,13018,3Прибыль до налогообложения, тыс. руб.1827,24768,52941,3Средняя стоимость совокупных активов, тыс. руб.8777,911084,22306,3Средняя стоимость мобильных активов, тыс. руб.3287,14911,71624,6Средняя стоимость собственного капитала, тыс. руб.7586,910450,22863,3Рентабельность совокупных активов, %20,82%43,02%22,20%Рентабельность мобильных средств, %55,59%97,08%41,50%Рентабельность собственного капитала, %24,08%45,63%21,55%Рентабельность продаж, %6,22%10,65%4,42%По результатам расчетов можно сделать вывод, что за отчетный период прибыльность (доходность) предприятия увеличилась. В целом, все основные анализируемые показатели рентабельности возросли.По данным таблицы 2.2 видно, что показатели рентабельности капитала увеличиваются по сравнению с 2006 г. почти в 2 раза. Отсюда, рентабельность мобильных средств составляет в 2007 г. 55,59% и увеличивается 41,50%.Рентабельность капитала часто сравнивают с показателями оборачиваемости капитала. За анализируемый период оборачиваемость капитала предприятия остается примерно на одном уровне, тогда как рентабельность (доходность) увеличивается почти в два раза. Даже небольшое снижение оборачиваемости мобильных средств не повлияло на рост их рентабельности. В нашем случае анализ показателей рентабельности продаж показывает положительный результат, коэффициент увеличился в 2008 году на 4,42% по сравнению с 2008 годом.Таким образом, на предприятии ООО «Ол!Гуд» в 2006-2008 гг. за счет достигнутых финансовых результатов увеличивается финансовый потенциал предприятия, характеризующийся его платежеспособностью, ликвидностью активов и его финансовой устойчивостью. 2.2. Оценка качества торгового обслуживания в ООО «Ол!Гуд»Для того чтобы выявить те аспекты торгового обслуживания покупателей, которые играют ключевую роль в оценке клиентами качества обслуживания, в конце 2009 года нами был проведен анкетный опрос 108 посетителей магазинов торговой сети «Ол!Гуд». Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности в таблице 2.3. Таблица 2.3. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале ООО «Ол!Гуд»Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дереваОценкаБаллСпособ предоставления результата опроса по удовлетворенностиПолностью неудовлетворенПлохо10НеудовлетворенНеудовл.225НейтраленУдовлетр.350УдовлетворенХорошо475Полностью удовлетворенОтлично5100Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы магазина по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2.3);- качество этих составляющих по пятибалльной системе.В столбцах I и II табл. 2.4 приведены результаты опроса потребителей о важности обслуживания в магазине для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.Таблица 2.4. Обследование удовлетворенности потребителей работой магазина «Ол!Гуд» (дерево удовлетворенности потребителей).Основные составляющие работы магазинаВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщ. суммаСред. Знач-е оценки кач-ваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием в магазине510,80274925701084,2078,00Продолжение таблицы 2.2.2Основные составляющие работы магазинаВажность для потребителей компонентов дереваОценка качестваОбщ. суммаСред. Знач-е оценки кач-ваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXАссортимент магазина 4,39,2913224418111083,3256,00Наличие парковки2,55,40174741301084,0273,50Возможность заказать товар через Интернет48,64075235141082,6840,00Хорошее санитарное состояние магазина4,810,37484713001084,6789,75Интерес к проблемам покупателя, которые он хочет решить путем покупки товара48,64222758101083,9471,50Приятный общий внешний вид персонала3,16,70393829201084,3882,50Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям4,69,94274130821084,0774,75Географическое расположение магазина510,80811310001084,8795,75Выраженное желание контактировать с покупателями по вопросам продажи товара4,59,72424514701084,4684,50Профприго

 

ПРИНИМАЕМ К ОПЛАТЕ