Дипломная работа

от 20 дней
от 7 499 рублей

Курсовая работа

от 10 дней
от 1 499 рублей

Реферат

от 3 дней
от 529 рублей

Контрольная работа

от 3 дней
от 79 рублей
за задачу

Билеты к экзаменам

от 5 дней
от 89 рублей

 

Дипломная Экономическое обоснование выбора формы обслуживания покупателей в магазине. - Экономика

  • Тема: Экономическое обоснование выбора формы обслуживания покупателей в магазине.
  • Автор: Юлия
  • Тип работы: Дипломная
  • Предмет: Экономика
  • Страниц: 82
  • ВУЗ, город: Российский государственный торгово-экономический университет
  • Цена(руб.): 4000 рублей

altText

Выдержка

самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров;
этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина;
отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами;
при самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.
Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в торговой сети Перекресток через прилавок индивидуального обслуживания.
Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.
В магазинах Перекресток функции работников торгового зала сводятся, в основном, к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:
· встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
· получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
· самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
· подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
· оплата купленных товаров;
· упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
· возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.
Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров.
Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине оборудованы единые узлы расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» регулируются. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.
Особенности обслуживания покупателей в магазинах «Зеленый Перекресток».
Данный формат магазина относится к премиум классу. Целевая аудитория – гурманы, которые даже в неблагоприятных экономических условиях не намерены отказываться от любимых продуктов и торговых марок, от безупречного обслуживания. Магазины Зеленый Перекресток отличаются не только изысканным ассортиментом (продукты как ежедневного спроса, так и для особых случаев), но и адекватными, сбалансированными ценами.
Среди дополнительных услуг – индивидуальные консультации специалистов по выбору сыров, алкоголя, рыбы, мяса.
В магазине распространено обслуживание через прилавок, где покупатели разъяснят все свойства и состав продукции, а также нарежут и упакуют.
В магазинах Зеленый Перекресток, как правило, зона фруктов и овощей. Красиво горками выложены лесные ягоды. Запах только что оконченного ремонта сменился ароматами свежей зелени, арбузов и клубники, а по мере углубления в магазин, гамма запахов дополняется свежей выпечкой и кофе. А лёгкая инструментальная музыка создаёт настроение покоя и желание здесь задержаться. В магазине много воздуха, что немаловажно, когда покупатель находится в торговом зале продолжительное время. В душных, небольших магазинах покупатель сам того не понимая, старается проводить меньше времени. Широкие проходы между торговым оборудованием позволяют чувствовать покупателя свободно. Большое пространство сложной конфигурации в «Зелёном Перекрёстке» обыграно архитекторами и дизайнерами так, что воспринимается гармонично и кажется квадратным. По всему периметру магазина под потолком размещена навигация отделов. «Много воздуха» можно сказать и о дизайне навигации: крупные полностью белые панели, на которые нанесены названия отделов (причем не только на русском, но и на английском языках), и одно крупное изображение характерного для отдела товара (например, ягода, кекс или рыба), - и всё, ничего лишнего.
Торговое оборудование заслуживает особого внимания. Стеллажи высокие, открытые, выполнены в черном цвете, выглядят очень современно и респектабельно. В отделке стелажей использовано натуральное дерево – что подчеркивает эксклюзивность. В верхней части стеллажа – зеркала, которые дают возможность лучше увидеть товар, расположенный на верхних полках и создают иллюзию объема, глубины и дополнительного пространства. Нижняя часть полок оформлена соответствующим «брендовым» зеленым цветом. Охлаждающее оборудование выполнены в виде открытых стеллажей и прилавков, что позволяет покупателю взять любой продукт самостоятельно, почувствовать запахи и не создаёт «баррикад» между продавцом и покупателем. Все прилавки оснащены щедрым галогенным освещением, что выгодно подчеркивает представленную продукцию: дорогие сыры с такой подсветкой выглядят как украшения в ювелирном магазине.
Продукция на 70% пересекается с традиционным «Перекрестком», при этом, ассортиментная линейка на 30% «сдвинута» в премиальный сегмент, отрезав 30% дешевого сегмента. В отрезанный хвост попали и продукты private label (собственная торговая марка). Всего в таких супермаркетах представлено более 15 000 наименований продуктов. Цены на пресекающийся с обычным «Перекрестком» товар – такие же, как в традиционном формате. Среди эксклюзивных товаров есть свежее охлажденное австралийское мясо в вакуумной упаковке.
Зона «fresh» (свежие продукты) больше, чем в традиционном «Перекрестке» на 30%. Большой ассортимент овощей, фруктов и ягод выложен в плетеных корзинах из натуральной лозы, что подчеркивает их свежесть и «натуральность». Интересная форма выкладки салатов – салат-бар, удобна и напоминает ресторан. Еще одна интересная находка – выделенная «японская» секция, где готовят суши и роллы, а также предлагают сопутствующие продукты.
В новом формате собственному производству уделено особое почетное место: готовые блюда из собственной кулинарии занимают 40% ассортимента.
Предмет особой гордости – винная комната. Для сохранения свойств вин и других спиртных напитков, как известно, требуется особый температурный режим. В «Зеленом» для вин из разных уголков земного шара создана специальная климатическая комната. Темно-коричневые стеллажи из натурального дерева, выкладка бутылок под наклоном, хорошее направленное освещение делают процесс посещения винной комнаты комфортным и особо запоминающимся. В данной комнате покупатель может получить консультацию по различным видам вин.
«Зеленый Перекресток» - это новый для России формат, который занял нишу между традиционными супермаркетами и магазинами премиум-класса. Ассортимент и качество сервиса в «Зеленом» близки к премиум-классу, а цены на 15% ниже, чем в той же «Азбуке Вкуса». Выбранная ниша позволяет «Зеленому» обслуживать тех клиентов, которые приучены к хорошему сервису и не хотят изменять в кризис своим привычкам и предпочтениям.
Лояльность покупателей в «Зеленом» развивают так же, как в традиционных «Перекрестках». При покупке свыше 3 000 рублей, покупатель получает накопительную бонусную карту программы «Клуб Перекресток».
Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Продавец готов внимательно выслушать каждого покупателя, уделить ему больше времени, чем в магазинах «Перекресток-экспресс». Это связано меньшей загруженностью продавцов и меньшим потоком покупателей.
Обслуживание покупателей в магазинах Перекресток-экспресс намного проще, здесь покупатель больше предоставлен себе самому. Продукция похожа, но предназначена для средних слоев населения.
Прилавочная форма обслуживания также используется, только при нарезке, упаковке товара. Подробную консультацию о свойствах товарах здесь не предоставят. В целом, процесс обслуживания состоит из следующих этапов.
Схема процесса продаж методом самообслуживания отражена на рис.1.





Рисунок 1 - Технологическая схема процесса продаж методом самообслуживания
Самообслуживание в торговле – это одно из действенных орудий маркетинга, т.к. способствует лучшему продвижению товара: покупателями в этом случае больше внимания уделяется одной из его составляющих – упаковке. Система самообслуживания, которую используют современные торговые точки, предполагает, что любой товар должен быть упакован и упаковка постепенно принимает на себя функции продавца. От нее требуется представить товар, убедив покупателя в необходимости именно его приобретения. Если учесть, что ассортимент среднего магазина и супермаркета насчитывает от нескольких сотен до десятка тысяч наименований, визуальное взаимодействие покупателя с упаковкой длится около 0,20 секунды.
Торговля по методу самообслуживания и открытый показ товаров требуют, чтобы сама упаковка способствовала продаже больше, чем продавец и торговый агент, убеждала розничного торговца в истине этого положения.
Диаграмма 1 представляет собой сравнение наиболее распространенных форматов розничной торговли по таким критериям, как цена, качество работы персонала, внутренняя и внешняя среда. Оценки для сравнения были получены в результате исследования качества обслуживания сетевых ритейлеров разных форматов, проведенного в 2008 году компанией ИМА Консалтинг.

Рисунок 2 - Оценка форматов сетевой розничной торговли по критериям: цена, качество обслуживания, внешняя и внутренняя среда, %
Как видно из рисунка 2, качество работы в гипермаркетах и супермаркетах-дискаунтерах значительно ниже качества обслуживания в супермаркетах премиум-класса и среднего сегмента. Стоиомость продуктовой корзины имеет наименьшую цену в гипермаркете, а наибольшую в супермаркете-премиум-класса.
В таблице 1 представлена сравнительная характеристика новых торговых форматов в продовольственном секторе.
Таблица 1 - Характеристики новых торговых форматов в продовольственном секторе
Формат
Определение
Торговая площадь, кв. м.
Ассортимент, товарных позиций
Ценовой сегмент
Местоположение
Типичный покупатель
Пример
Гипермаркет
Большой торговый центр, включающий в себя большой супермаркет, окруженный магазинами различной специализации. Имеется собственное производство товаров FMCG, в основном, пищевых.
5000 - 20000
30000 - 60000
Средний, Эконом
У основных магистралей, за чертой города
Широкие слои с разными доходами. Покупатель мобилен.
«Auchan», «Real», «Мосмарт».
Супермаркет
Магазин, работающий по системе самообслуживания, предлагающий широкий ассортимент товаров. Есть торговля через прилавок (товары требующие взвешивания). Торговый зал оформлен максимально дружелюбно по отношению к покупателю.
600 - 2000
4000 - 20000
Средний
Центр, места концентрации жилых домов.
Широкие слои с разными доходами
«Седьмой континент», «Перекресток», «Патэрсон »
Мягкий дискаунтер
Магазин, продающий товары с минимальной наценкой. Ассортимент состоит из быстрооборачивающихся товаров, часть которых собственного производства. Простое и дешевое торговое оборудование. Экономия на оформлении зала и выкладке товара.
400 - 1000
1500 - 3000
Эконом
В спальных районах
Люди с низкими доходами
«Магнит», «Пятерочка», «Копейка», «Дикси»
Жесткий дискаунтер
Крайняя форма дискаунтера, при которой нет торговли через прилавок, все товары штучные и находятся в складской таре.
400 - 1000
1000 - 1500
Эконом
В спальных районах
Люди с низкими доходами
Нет
Кэш энд Керри
Магазин, торгующий мелким и средним оптом для юридических и физических лиц
5000 - 15000
20000 - 40000
Средний, Эконом
Перефирия
Физические и юридические лица, мелкооптовые покупатели
«Metro Cash & Carry», «Лента».
Магазин у дома и удобный магазин
Магазин, обслуживающий жителей небольшого района или квартала, находящийся в радиусе шаговой доступности.
300 - 500
4000 – 7000
Средний,
Спальные районы, места большого скопления людей.
Широкие слои с разным уровнем дохода: работающие люди, покупающие продукты в вечернее время.
«Дейли Фудс», «Квартал», «Магнолия»,
Продуктовый бутик
Магазин, ориентированный на взыскательного и обеспеченного покупателя, нуждающегося в высоком уровне обслуживания. Ассортимент представлен эксклюзивными и изысканными товарами высокого качества.
500 - 1000
6000 – 8000
Высший
Центр города, элитные жилищные поселки.
Люди с высоким и очень высоким уровнем дохода, чувствительные к уровню сервиса и с изысканным, взыскательным вкусом
«Калинка-Стокманн», «Азбука вкуса»,
«Hediard».


2. Анализ обслуживания покупателей в ТД «Перекресток»
2.1 Современный формат обслуживания – супермаркет
Помимо количественных характеристик развитие розничной торговли характеризуется и степенью разнообразия форматов, представленных на рынке. Есть целый ряд закономерностей развития форматов розничной торговли независимо от региона, что позволяет говорить об универсальной схеме эволюции форматов. В зависимости от региона скорость эволюции различна — в России она идет более быстрыми темпами, чем в Восточной Европе, а там — быстрее, чем в Западной Европе и США, где эволюция проходила «естественным способом». Это объясняется в первую очередь экспансией международных розничных сетей и копированием их технологий и ноу-хау местными игроками.
Эволюция происходит на фоне неизбежного вытеснения традиционных форм торговли более современными. Так, на наименее развитых с точки зрения розничной торговли рынках основной товарооборот приходится на открытые рынки, киоски/павильоны. Стартовая ступень в развитии современных форм торговли — one-stop магазины (покупатель в таких магазинах может купить все в одном месте).
Первый серьезный шаг на пути повышения эффективности — появление супермаркетов — магазинок среднего размера, привлекающих потребителей качеством обслуживания, в частности круглосуточной работой, широким ассортиментом и современным дизайном, качественными брендованными товарами. Первые супермаркеты появились в России в середине 1990-х. Низкая конкуренция позволяла им поддерживать относительно высокий уровень цен, а низкий платежеспособный спрос ограничивал на первых порах возможности роста. На этапе становления высокая прибыль возможна и без значительных инвестиций в повышение эффективности деятельности, но при последующем росте конкуренции — как внутри формата, так и между форматами — все большее значение приобретает потребность во внедрении современных технологий розничной торговли и повышении качества обслуживания. Так, появление нескольких супермаркетов в одном регионе неизбежно приводит к ценовой конкуренции, что ставит перед менеджментом вопрос оптимизации деятельности. Как следствие — развивается сетевая модель ведения бизнеса, при которой желаемая экономия достигается за счет скидок при большом объеме закупок, централизации управления, минимизации затрат. Рост чувствительности к ценам приводит к появлению мягких дискаунтеров, ставших следующим этапом в эволюции розничных форматов. Эта модель ведения бизнеса предполагает поддержание цен на постоянно невысоком уровне, сокращение ассортимента с акцентом на наиболее быстро реализуемые товары, минимизацию услуг. Многие российские сети, традиционно работающие как супермаркеты, постепенно осваивают и бизнес дискаунтеров — в сегменте вероятны скорая региональная экспансия и дальнейшее обострение конкуренции. Появление гипермаркетов, реализующих концепцию «низкие цены и высокое качество на большом пространстве», — следующая значительная веха в ценовой агрессивности и повышении эффективности розничной торговли. Широкий и глубокий ассортимент, низкие цены и регулярные скидки привлекают покупателей. В Москве и Санкт-Петербурге пионерами в формате гипермаркет стали Auchan, «О’Кей», «Мосмарт», «Карусель». Их собственные планы развития, а также заявленные планы других игроков, например, сети «Седьмой Континент» и немецкого Real, иллюстрируют высокий потенциал формата и позволяют сделать прогнозы о его скором появлении в российских регионах и на Украине, а позже и в других странах СНГ. В связи с тем, что емкость сегмента гипермаркет ограничена (примерно 5 гипермаркетов на 1 миллион жителей), быть пионером в нем крайне важно.
Что касается форм торговли, объединяющих черты нескольких форматов, то чаще всего это либо комбинация супермаркет/дискаунтер либо саsh&саrrу/дискаунтер. В первом случае, если жесткий дискаунтер начинает предлагать услуги — такие как нарезка и упаковка, уровень цен автоматически поднимается, снижая привлекательность для чувствительной к ценам целевой группы. Для супермаркета же привлечение дополнительной целевой группы путем снижения цен практически невозможно, так как его ассортимент предполагает акцент на продуктах класса премиум, и на рынке всегда найдутся более дешевые товары той же ценовой группы. Во втором случае для привлечения оптовиков нужно минимум коммуникаций и услуг, предпочтительно представление товара в коробках; для привлечения же частных клиентов все с точностью до наоборот — требуются активные коммуникации, штучное представление товара на полках. Таким образом, предпочтение интересов одной группы покупателей неизбежно оттолкнет другую группу.
С ростом ВВП на душу населения потребительское поведение в странах СНГ будет и дальше меняться в сторону западноевропейских стандартов, а именно: поляризации потребительских предпочтений (с одной стороны — ориентация на цену, с другой – на предметы роскоши), высокой доли в розничных продажах крупных торговых центров за пределами центра города и населенных районов, высокой доли покупок в выходные дни. Также доля непродовольственных товаров в покупках будет расти, а продуктов питания – сокращаться. В РФ сейчас на продукты питания расходуется в среднем около половины семейного бюджета, в некоторых странах СНГ – до 70%. В странах Восточной Европы на продукты питания приходится порядка 25-30% расходов домохозяйств, в то время как еще несколько лет назад эта доля составляла 35-40%. Меняющимся потребительским предпочтениям будут в наибольшей степени соответствовать современные форматы розничной торговли, такие как супермаркеты, гипермаркеты, дискаунтеры, специализированные сети. С появлением новых форматов важным, но не единственным фактором успеха будет ценовая борьба с конкурентами. Несмотря на то что исторически первым современным форматом в большинстве регионов стал супермаркет, более экономичные форматы будут стремительно набирать популярность, вытесняя его. При этом, помимо цены, покупателем движет качество товара, а также обслуживания и ассортимент, что предопределяет сохранение в будущем на рынке многообразия форматов – от гипермаркетов до специализированных магазинов. С ростом конкуренции перед ритейлорами России и стран СНГ стоят две ключевые задачи: во-первых, определиться со стратегией форматов и, во-вторых, осуществить с выбранным форматом региональную экспансию.
Изучим деятельность работы супермаркетов торговой сети «Виктория», «Седьмой Континент» и «Перекресток».
«Виктория» управляет сетями магазинов «у дома» «Квартал», «Дёшево» (дискаунтеры), а также сетью супермаркетов «Виктория». Магазины расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде. Всего в регионах России функционируют более 210 магаз

 

ПРИНИМАЕМ К ОПЛАТЕ