Дипломная работа

от 20 дней
от 7 499 рублей

Курсовая работа

от 10 дней
от 1 499 рублей

Реферат

от 3 дней
от 529 рублей

Контрольная работа

от 3 дней
от 79 рублей
за задачу

Билеты к экзаменам

от 5 дней
от 89 рублей

 

Курсовая Психологические аспекты повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе - Психология

  • Тема: Психологические аспекты повышения качества обслуживания в гостиничном бизнесе
  • Автор: Юлия
  • Тип работы: Курсовая
  • Предмет: Психология
  • Страниц: 46
  • ВУЗ, город: СПБГУ
  • Цена(руб.): 1500 рублей

altText

Выдержка

обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.
Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно – далеко не одно и тоже.
Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.
Большое внимание в гостиницах следует уделять обучению персонала. Каждый месяц проводить учебу персонала, иметь соответствующий план учебы на каждый год. Аттестационной комиссии во главе с руководителем и начальниками подразделений проводить аттестацию работников один раз в год, а также предусматривать повышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницы должен проходит сертификацию.
Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.
 В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком.
Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.
Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все  больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Руководители гостиниц должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.
Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание следует уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе проживания происходит общение с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства.
Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.
Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.
Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.
Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле – все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.
С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В каждом номере должно быть установлено радио и телевизор, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.
Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.
Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.
Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.
Глава 2. Психологическая культура гостиничного бизнеса
2.1. Психология гостиничного сервиса
Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входит также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.
Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.
К важнейшим отраслям психологии относят следующие:
общая психология;
психология труда;
социальная психология;
инженерная психология;
педагогическая психология и др.
Психология гостинично-туристского сервиса также одна из отраслей психологии. В сфере гостинично-туристского сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала гостинично-туристского комплекса с гостями (туристами) характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя гостинично-ресторанного комплекса, работнику этого комплекса мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания гостя, туриста.
Задачи психологии гостинично-туристского сервиса включают в себя:
разработку методов воздействия на гостя, туриста для стимулирования совершения заказа (оплата номера в гостинице или покупка турпродукта);
изучение потребностей гостей, туристов, которыми они руководствуются при посещении гостинично-туристского комплекса;
изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей, туристов.
Таким образом, можно дать следующее определение психологии гостинично-туристского сервиса. Под психологией гостинично-туристского сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников гостинично-туристского комплекса, так и особенности поведения при этом гостей, туристов.
Знание психологии гостинично-туристского сервиса поможет обслуживающему персоналу гостинично-туристского комплекса (ГТК):
понять поведение гостей, туристов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
познать свои внутренний мир в целях сознательного саморегулирования поведения;
разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.
Знание психологии гостинично-туристского сервиса крайне необходимо прежде всего работникам контактной зоны гостинично-туристского комплекса, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения работника контактной зоны понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, туриста. Такой подход поможет работнику контактной зоны выбрать наилучшую тактику его обслуживания.
Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей. Как известно, люди отличаются друг от друга различными стилями жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения, и взгляды и то, какие услуги и товары они приобретают. Стиль жизни клиента позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей. Знание стиля жизни позволяет разрабатывать оригинальные концепции гостинично-туристского комплекса.
Американские психологи создали типологию стилей потребительского поведения клиента. По результатам исследований все население можно условно разделить на восемь типов потребительского поведения:
1. Реализующие — это успешные, деятельные люди, которые привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации. Приобретаемые ими продукты и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества.
2. Осуществляющие (выполняющие) — это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Обычно это люди имеют хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей, предпочитают проводить время и досуг дома. Они консервативны: в продуктах (товарах), услугах и прежде всего ценят прочность, функциональность и ценность.
3. Преуспевающие — это люди, делающие карьеру. Для них главное - бизнес. Они разделяют мнение большинства, не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей «востребованности», материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой, для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, которое они производят на окружающих. Поэтому престижные (продукты) товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца.
4. Рискующие — молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые смены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но также быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни «рискующие» не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов и кинотеатров, путешествия.
5. Убежденные (консерваторы) следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают (продукты) товары и услуги хорошо знакомых им марок.
6. Старающиеся (неуверенные в себе) характеризуются тем, что их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают свою незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Они стремятся приобретать модные продукты (услуги), которые по карману людям с большими, чем у них, доходами.
7. Практики - самодостаточны и практичны. Для них главное - семейные ценности. В общественной жизни они консерваторы. Их покупки — продукты (товары) и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение.
8. Борющиеся — это люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они покупают мало. В случае, если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки.
Знание психологии клиентов в определенной мере поможет руководству гостинично-туристского комплекса привлекать «своих» гостей (туристов).

2.2. Психология процесса обслуживания гостя
Получение услуги (продукта) гостем (туристом) в гостинично-туристском комплексе обычно проходит в три этапа.
Первый этап — приход гостя в гостиницу или туриста в турфирму. Посещение, как правило, вызвано потребностями в проживании, отдыхе и развлечениях, которые и становятся побудительным мотивом прихода гостя (туриста) в гостинично-туристский комплекс. В мотиве фиксируется то, ради чего человек идет в гостинично-туристский комплекс.
Так, один человек идет, чтобы заказать любимый тур, другой — узнать, не появились ли новые маршруты и т. п. По особенностям поведения посетителя в гостинице или турфирме можно определить мотив его прихода.
Гость зачастую сознает, зачем он направляется в гостинично-туристский комплекс. У него нередко имеется вполне определенная установка. Под «установкой» мы понимаем внутреннее состояние готовности заказать (приобрести) нужный продукт (услугу). Условно назовем эту установку представлением о продукте (услуге). Это представление может быть конкретным (заказать определенный номер) или расплывчатым (какой-то новый маршрут).
Чем определеннее представление о продукте (услуге), тем быстрее может быть сделан выбор (заказ). Расплывчатость представления о заказе требует от посетителя большей активности при выборе продукта (услуги). Здесь внимание гостя (туриста) может быть легко привлечено средствами рекламы. Если предлагаемый продукт (услуга) соответствует представлениями посетителя, то у него появляется желание сделать заказ.
Второй этап - у гостя (туриста) от решения сделать заказ (или отказаться от него), как правило, формируется представление обладания продуктом (услугой). Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) сопоставления гостем (туристом) представления о продукте (услуге) с представлением обладания им. Результат сопоставления во многом зависит от конкретности представления о продукте (услуге) и степени расхождения его с представлением обладания. На окончательное решение определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:
соответствие продукта (услуги) цене. Невысокая цена продукта (услуги) делает заказ выгодным, но вызывает настороженность в отношении его качества. Высокая цена служит показателем качества продукта (услуги), но она затрудняет принятие решения;
разнообразие ассортимента продуктов (услуг). Следует помнить, что слишком разнообразный ассортимент, «когда глаза разбегаются в разные стороны, некоторым людям затрудняет, усложняет выбор определенного продукта (услуги). Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за рассеивания внимания;
особенности личности гостя или туриста (расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);
настроение посетителя, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в холле гостиницы (турфирме). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожидания

 

НАШИ КОНТАКТЫ

Skype: forstuds E-mail: [email protected]

ВРЕМЯ РАБОТЫ

Понедельник - пятница 9:00 - 18:00 (МСК)

ПРИНИМАЕМ К ОПЛАТЕ